تحولی در بانکداری سنتی
زمانی بود که بانکداری دیجیتال مترادف با بانکداری آنلاین و بانکداری سیار تلقی می‌شد. صنعت خدمات مالی به همراه سایر بخش‌ها به لطف تلفن‌های هوشمند، تبلت‌ها و دسترسی به اینترنت پرسرعت مقرون به صرفه، انفجار دیجیتالی شدن را تجربه می‌کند. انتظار می‌رود در آینده‌ی نزدیک تعداد کاربران تلفن‌های هوشمند با تعداد حساب‌های بانکی برابر شود زیرا همه‌ی کاربران تلفن همراه، حساب‌های بانکی خود را به تلفن هوشمند خود پیوند می‌دهند و از کیف پول های دیجیتال مبتنی بر تلفن همراه و سیستم پس‌انداز بهره می‌برند.
بلاگر
با توجه به این لازم است که نگاهی تازه به این موضوع بیندازیم که آیا منظور از بانکداری دیجیتال همان چیزی است که یک دهه پیش، نزد بانکها و مشتریان، اتفاق نظری در مورد تعریف “بانکداری دیجیتال” وجود نداشت. این که آیا بانکداری دیجیتال فقط یک واژه‌ی پر سر و صدا است که مانند سایر واژه‌های بی مصرف محو می‌شود یا تلاشی برای ارائه‌ی شراب قدیمی در بطری جدید، با جذابیت بانکداری آنلاین، چالش واقعی پیش بینی و درک انتظارات مشتریان از بانک خود در دوره‌ی دیجیتال است، تاکنون بانکها در برآورده ساختن انتظارات موفق بوده‌اند و توانسته‌اند گلوگاه‌ها و ناهمواری‌های جاده را در سفر به نیروانای دیجیتال برطرف کنند.
انتظارات مشتری
ایجاد تغییر در فن آوری، جداول را تغییر داده به گونه ای که بانک‌های با قدمت جهانی در حال حاضر که استارت آپ‌های “فین‌تک” با کسب و کار خود که دارای فناوری‌های پیش‌رفته و ارائه‌ی پیگیری خدمات سریع هستند، احساس خطر می‌کنند. برخلاف نوزادان بومر و مشتریان “جن ایکس”، بسیاری از مردم قبل از تعویض بانک خود، لحظه‌ای فکر نمی‌کنند. بانکها دیگر از تحمل “چسبندگی مشتری” که زمانی سنگ بنای ساختمان آن بود لذت نمی‌برند. حتی غیر بانکی‌ها مانند گوگل، اپل، فیس بوک، آمازون، اِی بی و… با هم در رقابت هستند که استانداردهای انتظارات مشتری را در رابطه با سهولت استفاده، دسترسی یکپارچه، سرعت تحویل، به روزرسانی‌های واقعی و سفارشی سازی را تنظیم می‌کنند.
مشتریان دیجیتال دیگر به بانکداری آنلاین و تلفن همراهِ ساده اکتفا نمی‌کنند. آن‌ها انتظار دارند كه بانك آن‌ها طیف گسترده تر و غنی تری از ویژگی‌ها، مانند همكاری در رسانه های اجتماعی، تجزیه و تحلیل تعاملی واقعی، توصیه‌های فروش متقابل هدفمند از جمله پیشنهادات مناسب شخص ثالث و تحویل كانال‌های همه جانبه را با قیمت‌های رقابتی ارائه دهد.
مشتریان امروزه حوصله‌ی حرکت در چندین صفحه‌ای را ندارند. آن‌ها نمی‌خواهند جزییات (KYC) مشابه را برای هر محصول بارها و بارها پر کنند. ارائه‌ی مدارک در شعبه، برای پشتیبانی از یک برنامه آنلاین، امتیاز منفی بزرگی است. آن‌ها انتظار دارند برنامه‌ای را که از طریق تلفن هوشمند بر روی رایانه خانگی خود نصب کرده اند از سر بگیرند و گاهی هنگام انجام این کار با بخش مدیریت مراقبت از مشتری تلفنی صحبت کنند. آن‌ها نمی‌خواهند با تماس‌های بیهوده و میدان‌های فروش تصادفی اذیت شوند. آن‌ها ترجیح می‌دهند فقط پیشنهادهای متقابل شخصی و متنی را با پیوندهای خرید مستقیم مشاهده کنند. به طور خلاصه، مشتری دیجیتال امروز تجربه کاربر با یک لمس، یک کلیک، شخصی سازی و یکپارچه را از طریق کانال‌ها می‌خواهد.
از طرف دیگر، در حالی که مشتریان برای انجام کارهای روزمره از راحتی بانکداری دیجیتال لذت می‌برند، آن‌ها همچنین می‌خواهند در صورت نیاز در زمان تعویض یکپارچه بین تعامل شخصی و دیجیتال، از شعبه خود استفاده کنند. آن‌ها علی رغم این که می‌توانند همه‌ی خدمات بانکی خود را از طریق وب یا تلفن هوشمند انجام دهند، نمی‌خواهند از امتیاز قدم زدن در شعبه‌ی محلی چشم پوشی کنند.
آن‌چه در سهام بانکها وجود دارد: مدل سنتی در مقابل دیجیتال
بانکها خیلی وقت است که این کار را آسان کرده‌اند. رقابت حداقل بود، گردش مشتری ناچیز بود و تجارت براساس روابط شخصی مبتنی بر اعتماد پرورش می‌یافت. در واقع نیازی به فشار برای تغییر این مدل نبود، و فقط ایجاد چند تغییر و ترمیم فناوری چند دهه‌ی قبل لازم بود، تا از انطباق و آرام سازی تنظیم کننده ها مطمئن شوند.
شعبه همیشه نماد “بانک” است و به عنوان کانال اصلی مشاهده می‌شود در حالی که سایر کانال ها مانند وب، تلفن همراه، تله بانک و غیره به عنوان کانال‌های جایگزین در نظر گرفته می‌شوند که کانال اصلی را تکمیل می‌کنند. در دنیای دیجیتال کانال‌های جایگزین را به شکل نیر‌وی محرکه‌ای تبدیل می‌کنند که خدمات جدید را به شاخه‌ای که به موقعیت پشتیبانی وصل است تشکل می‌دهد.
در حالی که بانکداری آنلاین شامل تسهیل از طریق وب، کلیه‌ی خدمات اصلی بانکی مانند سپرده‌ها، حساب‌های پس انداز، وام‌ها و پرداخت‌های ارائه شده توسط یک شعبه‌ی سنتی، است. بانکداری دیجیتال با دیجیتالی کردن همه‌ی جنبه‌های بانکداری، از خدمات، مرحله‌‌ی بعدی یعنی تحویل به مدل عملیاتی را دنبال می‌کند.
هدف از دیجیتال سازی، محدود به ارائه‌ی خدمات بانکی از طریق کانال به مشتری به صورت یکپارچه، اقتصادی و کارآمد نیست. اگرچه ممکن است این پایان راه باشد، سفر دیجیتالی سازی شامل ابزاری برای دستیابی به هدف بازنگری کامل سیستم‌های قدیمی، بازنگری در فرهنگ سازمان، طراحی مجدد مدل ارائه‌ی خدمات و تکامل مداوم با فناوری های جدید و در حال توسعه است که با “فین‌تک” و سایر موسسات غیربانکی که در حال استراحت هستند می‌باشد.
در الگوی دیجیتال چابک، صفحه‌ی وب یک بانک فقط محصولات خود را به صورت یک‌نواخت توصیف نمی‌کند. با ارائه‌ی مقایسه‌ی نرخ با رقبا و این که چرا پیشنهاد آن بیشترین سود را دارد، تصمیم‌گیری برای مشتری را تسهیل می‌کند. این فقط اطلاعات مربوط به مانده‌ی حساب و معاملات را ارائه نمی‌دهد. صفحه حساب پس انداز به مشتری این امکان را می‌دهد تا اهداف و پروژه های پس اندازی را تعیین کند که آیا مشتری تا رسیدن به آن هدف، فاصله دارد یا نزدیک است. یک صفحه‌ی کارت اعتباری فقط، معاملات و احتیاط های مربوط به تاریخ سررسید را ذکر نمی‌کند. همچنین روند هزینه‌ها و تغییرات چرخه‌ی صورت حساب قبلی را ارائه می‌دهد و به شما توصیه می کند که مشتری چگونه می‌تواند ردیف بعدی را به دست آورد.
یک مدل دیجیتالی مستحکم که دارای دید (360 درجه ای) از داده های مشتری و تجزیه و تحلیل داده‌های هوشمند است، حتی می‌تواند مرحله بعدی باشد. این مدل می‌تواند با کارت اعتباری و داده‌های حساب پس انداز مشتری تلفیق شود و گزینه‌های مختلفی از جمله هزینه‌های موجود در کارت اعتباری را برای دستیابی به هدف پس انداز فراهم کند، اینکه چگونه هر یک از تغییرات می‌تواند بر هدف پس انداز از یک طرف و دریافت کارت اعتباری بعدی تأثیر بگذارد از طرف دیگر، ترتیب اهداف و ارائه‌ی دیدگاهی در مورد این که آیا مزایای رسیدن به ردیف بعدی کارت اعتباری می‌تواند تاخیر در دستیابی به اهداف پس انداز را جبران کند یا خیر، دارای اهمیت می‌باشد. اگر مشتری بلیط پرواز خود را با استفاده از کارت اعتباری برای تعطیلات “کانکون” رزرو کند، بانک باید بتواند بلافاصله ارائه‌ی بیمه‌ی مسافرتی و ارز و همچنین پیشنهادات هتل و توصیه‌های خرده فروشی برای لباس ساحلی و اجاره‌ی تجهیزات غواصی را اعمال نماید، در ضمن فراموش نکنید که پاداش های جذاب نیز برای وفاداری و عمل به این توصیه ها نیز ارائه می‌شود.
مسیر پیش رو
یک مدل دیجیتالی بصری راه‌حل های پیچیده ای را پشتیبانی می‌کند که توسط یک استراتژی عملیاتی پویا پشتیبانی می‌شود، این یک سفارش بلند مدت است زیرا بانک ها هرگز چابک و سریع نبوده‌اند. چالش، فقدان راه‌حل های دیجیتالی نیست، بلکه گرایش معمول بانکها برای تایید سنت، مقاومت کارکنان در برابر تغییر و بی تفاوتی برای همگام شدن با تغییرات است.
بانک ها فقط بند کفش‌های خود را می‌بندند تا به مسابقه‌ی دیجیتال بپیوندند. اما آن ها نمی توانند این مسابقه را به تنهایی اجرا کنند و امیدوار باشند که پیروز می‌شوند. پاسخگویی به خواسته‌های مشتری دیجیتال، نیاز به تغییرات اساسی در شکل نوسازی زیرساخت ها و مشارکت‌های استراتژیک است که با پشتیبانی یک مدیریت اجرایی زیرک، انجام می‌شود. در دنیایی که به سرعت در حال تغییر است و چندین نوع مشتری را به خود جلب می‌کند، بانک ها دیگر نمی‌توانند فقط به فروشندگان خارجی فناوری اطلاعات اعتماد کنند. آن‌ها باید تیم های چابک داخلی را ترتیب دهند و همکار هایی را با “فین تک” داشته باشند که می‌تواند آرز‌وهای دیجیتالی بانک ها را تکمیل کند. بانکها باید از نزدیکی با ارتشی از متخصصان دیگر مانند طراحان گرافیک، متخصصان رسان های دیجیتال و تیم های تجزیه و تحلیل داده‌های بزرگ همکاری کنند. آن ها باید با سیستم عامل رسانه‌های اجتماعی، بازرگانان خرده فروشی و فروشندگان تجارت الکترونیکی ارتباط برقرار کنند تا مشارکت مصرف کننده را به حداکثر برسانند.
پیام واضح است: تا زمانی که بانکها مایل به لغزش و خطر کردن نباشند، پیشنهادات دیجیتالی آن ها واقعا شراب قدیمی در بطری جدید است که سعی دارد بانکداری آنلاین را به عنوان یک چیز جدید، متفاوت و پیچیده تصویب کند.